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心动零距离官方版

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零距离的接触让人心动

品牌怎样做才能够距离消费者更近呢？作为一个消费者，我们一起来模拟体验一下，当你打给品牌的咨询电话得到热情的回答；当品牌的售后服务人员在你放下电话不久就神速地出现在你面前；当你收到品牌邀请你参加体验的邀请信……总之，我们力图使消费者感觉到你的产品和服务是专门为他们设计的，消费者给你的回报也是显而易见的，他们会更加青睐你的品牌，使你获得更好的销售业绩。

品牌服务的“木桶效应”　　

品牌服务讯息来自于一个品牌在顾客体验的各个环节中员工所传达的讯息。消费者对品牌服务的评价取决于服务中的每一个细节。正如木桶盛水一样，其盛水多少往往不取决于最长的木板，而是取决于最短的木板。譬如你公司的销售经理、营业员、送货员等，与不同层面的顾客在各自不同的接触点上进行着亲密的接触，这些员工经过公司的培训，履行着公司为顾客设计的服务程序。假如你的个别员工并未受到系统的培训，但顾客却并不了解内情，他们视所有的行为为公司行为，好的还是不好的，个人的还是集体的，他们不会去调查了解，一旦他们感到了被怠慢和受到轻视，他们就会不假思索地把有罪过都加在企业的态度上。

全面关注品牌的终端接触点　　

为了更好地实现“面对面”似的交流和服务，一些企业开始根据不同的顾客群对企业的贡献度，把目标消费者划分为几个群体，以便为他们提供个性化的面对面服务。面对面的顾客服务就是起码能够让顾客感到物有所值。进而感受到物超所值的体验过程。所以，其核心任务就是为顾客营造愉快的消费体验。其核心要点就是关注品牌的终端接触点，顾客在消费体验过程中有机会面对面地接触每一个品牌讯息的来源。顾客在有意无意间和这些接触点发生着亲密接触。

譬如：企业的货品陈列区、导购、售货、促销、广告、送货、甚至企业员工的形象都会直接或间接地向顾客传递着品牌的讯息。只要品牌在每个接触点上为消费者提供面对面的服务，就会让消费者感到你与他们距离最近。有的企业的卖场人员对于产品知识的一知半解，顾客的产品咨询无法得到有效的解答，使得顾客对于该品牌产品的性能特点差异不甚了了，售货人员的漫不经心，在议价过程中态度不佳等，使得顾客在购买过程中对品牌产生厌恶感，甚至从此对此品牌敬而远之，永远不再光顾。得罪一个顾客，就会得罪他身边的很多亲朋好友，所谓“好事不出门，坏事传千里”。因此，当你得罪一个顾客的时候，你不损失的不光是一个客户，而是很多家潜在客户。反之，你服务好了一个顾客，你的服务态度令他非常满意，那么，你同样也拥有很多家潜在客户。

细节服务从心开始　　

中国电信的顾客服务战略诉求说得好，沟通从心开始。显而易见，拉近心与心之间的距离是品牌战略的关键之所在。零售业巨子沃尔玛有许多令人感动的细节服务，其中最让人心动的当属“八颗牙微笑”：公司要求员工对顾客微笑时须“露出八颗牙齿”。因为露出八颗牙齿微笑让人感到最真诚、最亲切，也最好看。随着市场竞争的日益加剧，竞争的层面已从大的领域转到细微的领域，品质竞争、价格竞争、品牌竞争虽然仍旧方兴未艾，是市场竞争的重要内容，但已明显沦为常规手段，了无新意，而服务竞争则成为竞争的主流。

服务竞争最大的特点就是没有止境，服务顾客是一个永恒的主题，其中有大文章、深文章、细文章可作，特别是细节搞得好，能让企业的形象得到全新的塑造，从而增强企业的竞争力。其一，细节服务是完美服务的体现。服务虽然永远难以达到完美的境界，但企业以实际行动做好细节服务，表明了企业追求完美的信心和决心。在顾客的心目中，一个追求细节服务的企业其产品的品质等当已无可挑剔，从而产生对企业的高度信任。在买方市场的条件下，消费者需求导向已成基本定势，消费者对企业服务的需求越来越苛刻，站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客取得价值的共鸣，在顾客心中建立知名度、美誉度、忠诚度。其二，细节服务是特色服务的体现。服务也有一个品牌的问题。品牌靠的是特色的支撑。一个细节往往就是经营上的一大亮点，能为企业带来意想不到的财富。